1.獲取招標(biāo)信息，決策是否參與投標(biāo)
2.報(bào)送投標(biāo)申請(qǐng)，接受資格審查
3.獲取與熟悉招標(biāo)文件并參與答疑和現(xiàn)場(chǎng)勘查
4.投標(biāo)決策與編制投標(biāo)書(shū)
5.報(bào)送投標(biāo)書(shū)
6.參加開(kāi)標(biāo)及答辯會(huì)
7.中標(biāo)和簽訂物業(yè)服務(wù)合同
投標(biāo)流程分解
一、甄別招標(biāo)信息
1.對(duì)招標(biāo)方主體的需求分析
?。?）對(duì)招標(biāo)方真實(shí)意圖的了解、分析與把握
?是真招標(biāo)還是走過(guò)場(chǎng)
?是重名譽(yù)還是重質(zhì)量
?是比服務(wù)還是比價(jià)格
（2）對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析
?可能競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的篩選
——從招標(biāo)書(shū)對(duì)投標(biāo)企業(yè)的投標(biāo)資格入手
?主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手特點(diǎn)的了解
?可能的競(jìng)爭(zhēng)因素，是否有特殊的目的
?。?）對(duì)招標(biāo)方主要負(fù)責(zé)人的了解分析
?未來(lái)招標(biāo)方對(duì)物業(yè)管理的分管體制
?對(duì)物業(yè)管理的了解掌握程度
?未來(lái)與其合作的難易與融洽分析
2、企業(yè)對(duì)履約可行性的分析
?是否符合企業(yè)發(fā)展空間
?是否具有同類(lèi)型物業(yè)的相對(duì)優(yōu)勢(shì)
?是否有相應(yīng)的關(guān)鍵人員儲(chǔ)備
二、獲取招標(biāo)文件
1.物業(yè)管理企業(yè)在獲得投標(biāo)信息后，即可收集相關(guān)信息，并按企業(yè)的拓展計(jì)劃，確定投標(biāo)意向。
2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在確定參與招標(biāo)活動(dòng)后，應(yīng)組織相關(guān)人員在對(duì)招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目基本情況分析和物業(yè)管理模式確定的基礎(chǔ)上，制定切實(shí)可行的物業(yè)服務(wù)方案。
3.獲取招標(biāo)文件后，應(yīng)迅速落實(shí)公司經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的有關(guān)資料和證件，詳細(xì)閱讀文件內(nèi)容，熟知各項(xiàng)要求，特別是對(duì)招標(biāo)文件中投標(biāo)保證書(shū)、履約書(shū)、獎(jiǎng)罰措施等項(xiàng)應(yīng)仔細(xì)分析研討，并向招標(biāo)單位確認(rèn)投標(biāo)書(shū)中不清楚事項(xiàng)，以便作準(zhǔn)備。
三、考察物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)
投標(biāo)單位組織人員到物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地考察，對(duì)照招標(biāo)文件有關(guān)內(nèi)容、仔細(xì)分析，從而為管理方案的構(gòu)想奠定基礎(chǔ)。
四、編制投標(biāo)書(shū)
?。ㄒ唬⒊杀緶y(cè)算
1.投標(biāo)制作人需了解最新崗位薪資；
2.了解配備各類(lèi)物資的市場(chǎng)價(jià)格行情。對(duì)需要按年折舊或攤銷(xiāo)的費(fèi)用，測(cè)算周期不應(yīng)超過(guò)合同期限；
3.根據(jù)擬承接物業(yè)的管理服務(wù)范圍、類(lèi)型、檔次、標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行專(zhuān)題分析，作出較為精確的測(cè)算。在確定單價(jià)時(shí)，要從競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略高度和戰(zhàn)術(shù)要求上去推敲，單價(jià)確定后與工作量相乘，便可得出管理服務(wù)費(fèi)總標(biāo)價(jià)。
4.對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)性較強(qiáng)的項(xiàng)目，可考慮適當(dāng)?shù)膬r(jià)格優(yōu)惠措施，以增加本企業(yè)獲標(biāo)的勝算度。
（二）編制標(biāo)書(shū)方案
1.介紹投標(biāo)企業(yè)的概況和經(jīng)歷
首先介紹投標(biāo)單位的位置、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)資質(zhì)等級(jí)、企業(yè)性質(zhì)、機(jī)構(gòu)、資本、人員結(jié)構(gòu)等基本情況，著重介紹現(xiàn)轄物業(yè)類(lèi)型、名稱(chēng)、管理面積及歷年獲得的效績(jī)、成果、經(jīng)驗(yàn)。
在介紹公司優(yōu)勢(shì)時(shí)要突出重點(diǎn)，宣傳公司“人無(wú)我有，人有我強(qiáng)”的特色。
2.分析所投標(biāo)的物業(yè)管理特點(diǎn)
項(xiàng)目簡(jiǎn)介通常包括如下內(nèi)容：
?。?）顧客基本情況。如業(yè)主（或物業(yè)使用人）清單、顧客基本特征（年齡、職業(yè)、籍貫等）。
?。?）物業(yè)基本情況。如物業(yè)的地理位置、占地面積、建筑面積、物業(yè)類(lèi)型、機(jī)電設(shè)備清單、配套設(shè)施清單等。
?。?）項(xiàng)目開(kāi)發(fā)情況。如開(kāi)發(fā)建設(shè)單位、設(shè)計(jì)單位、承建商、施工單位、項(xiàng)目開(kāi)發(fā)及交付的進(jìn)度、主要戶型、售價(jià)等。
?。?）項(xiàng)目周邊情況。水、電、氣、暖、有線電視、電話、寬帶等生活服務(wù)單位的分支機(jī)構(gòu)、聯(lián)系方式；醫(yī)院、學(xué)校、公交站、超市、銀行、郵局等服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的分布；派出所、居委會(huì)等聯(lián)系方式。
?。?）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況。如對(duì)周邊同類(lèi)項(xiàng)目的調(diào)研（物業(yè)服務(wù)企業(yè)、提供的服務(wù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)服務(wù)費(fèi)價(jià)格、顧客評(píng)價(jià)等）。
通過(guò)對(duì)投標(biāo)物業(yè)建筑架構(gòu)、配套設(shè)施、周邊環(huán)境、居民結(jié)構(gòu)等方面進(jìn)行分析、綜合其布局、功能上的特點(diǎn)，列出管理上的難點(diǎn)，提出相應(yīng)的管理措施。
3.擬定質(zhì)量管理目標(biāo)和采用的管理方式
質(zhì)量管理目標(biāo)，是指管理單位在合同期內(nèi)應(yīng)取得怎樣的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益、其質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)以國(guó)家職能部門(mén)和當(dāng)?shù)刂鞴懿块T(mén)制定的相關(guān)法規(guī)文件為依據(jù)。
管理方式，是指管理單位對(duì)投標(biāo)物業(yè)在管理運(yùn)作、綜合服務(wù)等方面擬采用的方式，如實(shí)行"一體化管理"、"以區(qū)養(yǎng)區(qū)"，推行ISO9002質(zhì)量體系規(guī)范化運(yùn)作等方式。
4.擬定管理服務(wù)內(nèi)容
包括開(kāi)發(fā)建設(shè)期間將提供的管理服務(wù)內(nèi)容、物業(yè)竣工驗(yàn)收期間的管理服務(wù)內(nèi)容、住戶入住及裝修期間的管理服務(wù)內(nèi)容、實(shí)質(zhì)運(yùn)作期間的管理服務(wù)內(nèi)容。重點(diǎn)是實(shí)質(zhì)運(yùn)作的管理服務(wù)內(nèi)容，大體分為為房屋管理、保安、清結(jié)、維修、綠化、社區(qū)文化活動(dòng)等七大服務(wù)，內(nèi)容力求周詳。
5.物資裝備計(jì)劃
本著合理配置、保障利用的原則，對(duì)員工住房、管理辦公用房以及各類(lèi)設(shè)備和用具，擬出一個(gè)周密的計(jì)劃，計(jì)劃中應(yīng)確切列出住房面積、物品分類(lèi)單價(jià)及金額。
6．管理人員配備
根據(jù)物業(yè)實(shí)際需求設(shè)置管理骨干、專(zhuān)業(yè)人員、，力求精簡(jiǎn)高效，在管理層、操作層人員的年齡、學(xué)歷、職稱(chēng)（技術(shù)人員）、用工類(lèi)型上均要按一定比例配置。對(duì)各崗位人員應(yīng)制訂出相應(yīng)的崗位職責(zé)和條件。但基本的原則是：組織架構(gòu)扁平化、高效運(yùn)作、能快速響應(yīng)業(yè)主需求。
7．管理規(guī)章制度
包括管理單位員工內(nèi)部制度和約束各方的公共契約，各項(xiàng)制度均要以國(guó)家法律為準(zhǔn)繩，以地方政府相關(guān)法律為依據(jù)，結(jié)合實(shí)際而定，使之具有合法性、實(shí)用性和可操作性，也才能產(chǎn)生約束力。
8．檔案建立與管理的設(shè)立
應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)化、電腦化建立檔案管理流程，將系統(tǒng)收集環(huán)境資料（圖片）、建筑工程資料、圖紙、住戶檔案資料、裝修維修記錄、文書(shū)檔案、財(cái)務(wù)報(bào)表、小區(qū)榮譽(yù)等各類(lèi)資料進(jìn)行整理、分類(lèi)、編目進(jìn)入電腦儲(chǔ)存，以備檢查利用。
9．經(jīng)費(fèi)收支預(yù)算
根據(jù)招標(biāo)文件中提供的數(shù)據(jù)，以及實(shí)地考察了解到的材料進(jìn)行測(cè)算，制定經(jīng)費(fèi)收支測(cè)算表。
10．提出經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)的新思路
為提高管理水平，投標(biāo)者可依據(jù)所投物業(yè)的實(shí)情，重視社會(huì)熱點(diǎn)，在創(chuàng)建安全文明單位、實(shí)施科學(xué)化、規(guī)范化管理、開(kāi)展增收節(jié)支、服務(wù)承諾等諸方面提出即務(wù)實(shí)又能體現(xiàn)創(chuàng)新的大思路，以確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
11.應(yīng)急方案的編寫(xiě)：方案要做到“幾定”：定人、定責(zé)、定時(shí)、定器具
12.社區(qū)文化與便民服務(wù)
針對(duì)招標(biāo)物業(yè)的客戶群體狀況，制定適宜該社區(qū)的社區(qū)文化安排與便民措施。這是直接服務(wù)于業(yè)主的內(nèi)容，因而會(huì)受到評(píng)委們的重視。
13.標(biāo)書(shū)文字稿和表格編寫(xiě)完成后，對(duì)擬訂的物業(yè)服務(wù)方案進(jìn)行審核、校對(duì)、調(diào)整、排版、印制、裝幀、蓋章封裝等工作
審核：
Ø如企業(yè)法人或委托代理人是否按照規(guī)定簽字或蓋章，是否按規(guī)定加蓋單位公章；
Ø投標(biāo)人單位名稱(chēng)是否與資格審查時(shí)的單位名稱(chēng)相符;
Ø投標(biāo)書(shū)中的甲方單位名稱(chēng)是否正確；
Ø授權(quán)書(shū)、承諾函等格式是否與招標(biāo)文件要求格式一致，文字打印是否有錯(cuò)字；
Ø投標(biāo)書(shū)日期是否正確，是否與封面所示吻合
Ø目錄編號(hào)、頁(yè)碼、標(biāo)題是否與內(nèi)容編號(hào)、頁(yè)碼（內(nèi)容首頁(yè)）、標(biāo)題一致;
Ø目錄內(nèi)容從順序到文字表述是否與招標(biāo)文件要求一致；
Ø報(bào)價(jià)表格式是否按照招標(biāo)文件要求格式，子目排序是否正確，單價(jià)×數(shù)量與是否等于總計(jì)金額，報(bào)價(jià)明細(xì)總計(jì)是否與投標(biāo)報(bào)價(jià)函金額一致；
Ø所承諾的內(nèi)容與投標(biāo)書(shū)其他有關(guān)內(nèi)容是否一致；
Ø“組織機(jī)構(gòu)圖”、“人員簡(jiǎn)歷”及擬入職務(wù)等是否吻合，主要技術(shù)及管理負(fù)責(zé)人簡(jiǎn)歷、經(jīng)歷、年限是否滿足招標(biāo)文件強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)；
Ø投標(biāo)文件的紙張大小、頁(yè)面設(shè)置、頁(yè)邊距、頁(yè)眉、頁(yè)腳、字體、字號(hào)、字型等是否按規(guī)定統(tǒng)一。
五、報(bào)送投標(biāo)書(shū)應(yīng)注意的問(wèn)題
1.投標(biāo)文件的送達(dá)。投標(biāo)人熟記招標(biāo)文件中的遞交投標(biāo)書(shū)的時(shí)間和地點(diǎn)，按照招標(biāo)文件規(guī)定的地點(diǎn)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)送達(dá)投標(biāo)文件。。
六、參加開(kāi)標(biāo)及答辯會(huì)
投標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)是展示投標(biāo)企業(yè)自身實(shí)力，從眾多投標(biāo)人中脫穎而出的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在答辯中，述標(biāo)人應(yīng)做到：
1.保持儀表：著裝整潔、舉止大方、眼睛專(zhuān)注有神、展現(xiàn)自信；
2.對(duì)投標(biāo)書(shū)的內(nèi)容做到了如指掌，包含：涉及到的作業(yè)常識(shí)、技術(shù)指標(biāo)、測(cè)算依據(jù)、保障機(jī)制、承諾條件等；
3.語(yǔ)言表達(dá)能力：清晰、簡(jiǎn)練、重點(diǎn)突出有條理、音量適中、對(duì)答如流；
4.腦子要活，嘴要嚴(yán)。明智選擇哪些內(nèi)容該講，哪些內(nèi)容不該講，自信果斷和技巧拖延相結(jié)合；
5.理要正，引用數(shù)據(jù)或政策法規(guī)；
6.話要甜，面帶微笑，充滿熱情，使用敬語(yǔ)；
答辯流程注意事項(xiàng)：
1.在進(jìn)入會(huì)場(chǎng)之前，答辯人還應(yīng)檢查自己的儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)。
2.進(jìn)場(chǎng)和退場(chǎng)的形式：答辯場(chǎng)合大致分為兩種：一是封閉式，即評(píng)委和招標(biāo)方代表及其他有關(guān)人員在單獨(dú)房間，答辯人在外等候，按排名先后依次進(jìn)入；二是開(kāi)放式，即評(píng)委和招標(biāo)方代表及其他有關(guān)人員、答辯人在同一場(chǎng)所，之間沒(méi)有封閉，大家在一起關(guān)注整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)答辯過(guò)程。無(wú)論封閉式還是開(kāi)放式場(chǎng)合，答辯人都要依次入場(chǎng)和退場(chǎng)，采取正確的進(jìn)場(chǎng)和退場(chǎng)形式也能顯示出答辯人的素質(zhì)。
進(jìn)場(chǎng)：現(xiàn)場(chǎng)答辯會(huì)場(chǎng)一般都設(shè)有大門(mén)。若門(mén)是關(guān)著，應(yīng)先敲門(mén)（輕扣三下），得到應(yīng)答許可后方可進(jìn)入。進(jìn)入答辯會(huì)場(chǎng)以后，答辯人應(yīng)主動(dòng)與評(píng)委和招標(biāo)方代表打招呼、握手或微笑致意等。
退場(chǎng)：對(duì)物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)，一次答辯的圓滿完成，退場(chǎng)是最后一道關(guān)卡。當(dāng)答辯完成以后，在評(píng)委和招標(biāo)方代表的示意下（如果采取的是封閉式答辯），主動(dòng)退場(chǎng)，此時(shí)應(yīng)起身向評(píng)委和招標(biāo)方代表及有關(guān)人員致謝，并禮貌地與他們道別，出門(mén)禮儀與進(jìn)場(chǎng)相同；出門(mén)后，應(yīng)回身輕輕將房門(mén)關(guān)好。
3.介紹：一是由評(píng)標(biāo)委員會(huì)工作人員介紹雙方；二是由答辯人員做自我介紹。應(yīng)當(dāng)向評(píng)委和招標(biāo)方代表致意，一般應(yīng)起立或點(diǎn)頭微笑。
4.在答辯場(chǎng)合，無(wú)論自己的知識(shí)多么豐富，能力多么出眾都切記不要和別人爭(zhēng)辯，也不要借此來(lái)壓倒評(píng)委和招標(biāo)方代表使他們難堪。在他們?cè)敢饴?tīng)取自己意見(jiàn)的時(shí)候，可以把知道的東西講出來(lái)供他們參考；同時(shí)要聲明講出來(lái)只是給他們做參考，還要聲明自己所知道的是極有限的，如果有錯(cuò)誤，希望他們能夠不客氣地加以指正。
l在聽(tīng)到不利的意見(jiàn)的時(shí)候應(yīng)不應(yīng)該反駁呢？要區(qū)別以下幾種情況分別對(duì)待：
1）如果與評(píng)委和招標(biāo)方代表剛認(rèn)識(shí)，對(duì)他們的脾氣、人格、作用、身世都不太清楚，那么對(duì)于不同意的意見(jiàn)最好不要反駁，也不必隨聲附和。如果他們問(wèn)到時(shí)可以推說(shuō)：“某人的話，也有他的道理，各人有各人的看法，所謂仁者見(jiàn)仁、智者見(jiàn)智，不能一概而論。”
2）如果評(píng)委和招標(biāo)方代表在答辯會(huì)上發(fā)表荒謬至極的意見(jiàn)，或散布對(duì)本公司有害的謠言，那么就應(yīng)該立即提出反駁。但是，在這種場(chǎng)合就多少需要一點(diǎn)說(shuō)話的技巧，一方面要一針見(jiàn)血地揭示對(duì)方的錯(cuò)誤，另一方面要輕松幽默地爭(zhēng)取大家的同情；切忌感情用事、大喊大叫、談吐不清，這不但會(huì)把氣氛弄得非常緊張，而且也不能讓人明白你的意思。
七、中標(biāo)和簽訂物業(yè)服務(wù)合同
1.招標(biāo)人在投標(biāo)有效期截至?xí)r限30日前確定中標(biāo)人，評(píng)標(biāo)委員會(huì)推薦的中標(biāo)候選人應(yīng)當(dāng)限定在1--2人，并標(biāo)明排序。
招標(biāo)人向中標(biāo)人發(fā)出中標(biāo)通知書(shū)，同時(shí)將中標(biāo)結(jié)果進(jìn)行公示，公示時(shí)間不得少于三個(gè)工作日；
2.招標(biāo)人和中標(biāo)人應(yīng)當(dāng)自中標(biāo)通知書(shū)發(fā)出之日起30日內(nèi)，按照招標(biāo)文件和中標(biāo)人的投標(biāo)文件訂立書(shū)面合同，并按招標(biāo)方要求交履約擔(dān)保金。
3.招標(biāo)人與中標(biāo)人簽訂合同后5個(gè)工作日內(nèi)，應(yīng)當(dāng)向中標(biāo)人和未中標(biāo)人的投標(biāo)人退還投標(biāo)保證金。
投標(biāo)書(shū)的編寫(xiě)要點(diǎn)
1.投標(biāo)書(shū)編寫(xiě)的基本理念
?。?）針對(duì)性要強(qiáng)——要真正悟透招標(biāo)物業(yè)的特點(diǎn)及需求，而不是泛泛而談；論述物業(yè)管理中的難點(diǎn)，并將此作為工作重點(diǎn)，全面精煉闡述物業(yè)管理服務(wù)方案
?。?）要說(shuō)明本企業(yè)是最適合的，而不是論證本企業(yè)是最好的物業(yè)公司
最忌諱一本標(biāo)書(shū)打天下
也不要認(rèn)為標(biāo)書(shū)越厚越精美越好
編制和封送標(biāo)書(shū)應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題
1、不要有硬傷：如：簽字、蓋章、計(jì)算、錯(cuò)別字等錯(cuò)誤；所提供
材料不全等問(wèn)題。
2、投標(biāo)文件中的每一空白均需填寫(xiě)，如有空缺，則視為放棄意見(jiàn)。
3、投標(biāo)文件應(yīng)字跡清楚、整潔、紙張統(tǒng)一，裝幀美觀大方，最好用打字方式。
4、計(jì)算數(shù)字要準(zhǔn)確無(wú)誤，無(wú)論單價(jià)、合計(jì)、分部合計(jì)、總標(biāo)價(jià)及其大寫(xiě)數(shù)字均應(yīng)仔細(xì)核對(duì)。
5、不得改變標(biāo)書(shū)格式，方案必須響應(yīng)并符合招標(biāo)文件中對(duì)物業(yè)管理服務(wù)需求的規(guī)定，不得缺項(xiàng)或漏項(xiàng)、不得涂改（個(gè)別字句如經(jīng)修改，應(yīng)在修改處加蓋投標(biāo)單位負(fù)責(zé)人的印章）。《招標(biāo)投標(biāo)法》第三章第二十七條規(guī)定：“投標(biāo)文件應(yīng)當(dāng)對(duì)招標(biāo)文件提出的實(shí)質(zhì)性要求和條件做出響應(yīng)”。這意味著投標(biāo)者只要對(duì)招標(biāo)文件中的某一條實(shí)質(zhì)性要求遺漏，未做出響應(yīng)，都將導(dǎo)致廢標(biāo)。
6、嚴(yán)格按照招標(biāo)文件要求包裝封印，封套上寫(xiě)明送交地址、收件人、投標(biāo)編號(hào)、物業(yè)名稱(chēng)等，法人簽字并蓋投標(biāo)單位公章；
7、技術(shù)標(biāo)編寫(xiě)，在方案中應(yīng)有幾個(gè)針對(duì)性很強(qiáng)的亮點(diǎn)。總體來(lái)說(shuō)需要體現(xiàn)三個(gè)原則：一是招標(biāo)書(shū)中的所有服務(wù)需求都需要得到相應(yīng)的落實(shí);二是要充分體現(xiàn)本企業(yè)對(duì)于類(lèi)似于物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)心得;三是標(biāo)書(shū)中如能對(duì)項(xiàng)目管理改進(jìn)和服務(wù)提升有所建言，可能會(huì)得到采購(gòu)人及評(píng)委的充分首肯。
建議：可以熟悉一下本企業(yè)類(lèi)似項(xiàng)目技術(shù)方案的內(nèi)容和格式，在標(biāo)書(shū)中選錄本企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)和管理案例;在引用通用性的技術(shù)方案時(shí)，要注意表述重點(diǎn)的轉(zhuǎn)換性安排并注意文字的統(tǒng)一性。
8、商務(wù)標(biāo)的策劃：閱讀招標(biāo)文件時(shí)，投標(biāo)負(fù)責(zé)人要記下投標(biāo)價(jià)格限額和主要費(fèi)用構(gòu)成。需要體現(xiàn)三個(gè)特點(diǎn)：
首先要對(duì)于人員、物耗、能耗、檢測(cè)費(fèi)用、開(kāi)辦費(fèi)用等要有相對(duì)精準(zhǔn)的測(cè)算，使得招標(biāo)書(shū)中確定的物業(yè)管理費(fèi)用得到合理的分配和安排;
其次要“詳細(xì)說(shuō)明”——對(duì)于商務(wù)標(biāo)中各項(xiàng)費(fèi)用報(bào)價(jià)，應(yīng)有逐項(xiàng)費(fèi)用說(shuō)明，有些是國(guó)家和地方政策法規(guī)規(guī)定(如最低工資標(biāo)準(zhǔn)和社保繳金比例)，有些是行業(yè)和社會(huì)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(如物資采購(gòu)和酬金稅金);
再就是要“量入為出”——政府采購(gòu)物業(yè)項(xiàng)目大都有最高價(jià)格限額，當(dāng)按照“成本法”正向測(cè)算結(jié)果超出預(yù)算限額時(shí)，就需要采用“限額法”倒算出成本限額，適當(dāng)壓縮人員配置和物耗開(kāi)支。
9、方案的內(nèi)容必須符合國(guó)家及地方法律、法規(guī)的規(guī)定。
10、方案中對(duì)招標(biāo)文件要求做出的實(shí)質(zhì)性響應(yīng)內(nèi)容必須是投標(biāo)企業(yè)能夠履行的，包括各項(xiàng)服務(wù)承諾、工作目標(biāo)及計(jì)劃、具體項(xiàng)目的實(shí)施方案等。
11、廢標(biāo)與無(wú)效標(biāo)
（1）無(wú)效標(biāo)書(shū)是指未開(kāi)標(biāo)的（不審議的標(biāo)書(shū)）
如：未按規(guī)定時(shí)間送達(dá)；封裝不合規(guī)定；未有授權(quán)書(shū)或未帶身
份證等，指未按規(guī)定的各項(xiàng)要求送達(dá)的標(biāo)書(shū)。
?。?）廢標(biāo)
廢標(biāo)是指開(kāi)標(biāo)后經(jīng)審議不合招標(biāo)書(shū)要求的標(biāo)書(shū)；
廢標(biāo)一經(jīng)確定，即不參與評(píng)標(biāo)。
包括各種情況：
?標(biāo)書(shū)內(nèi)容未按規(guī)定填寫(xiě)
如：無(wú)法人簽字，資質(zhì)過(guò)期，應(yīng)提供的證明材料不全等硬傷。
?未實(shí)質(zhì)性相應(yīng)標(biāo)書(shū)內(nèi)容
如：所報(bào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容不全，提出額外條件，費(fèi)用明顯偏低又不作說(shuō)明的
等等；
Ø未全部加蓋法人或委托授權(quán)人印簽的，如未在投標(biāo)書(shū)的每一頁(yè)上簽字蓋章，或未在所有重要匯總標(biāo)價(jià)旁簽字蓋章，或未將委托授權(quán)書(shū)放在投標(biāo)書(shū)中；
Ø投標(biāo)者單位名稱(chēng)或法人姓名與登記執(zhí)照不符的、超出經(jīng)營(yíng)范圍投標(biāo)的；
Ø投標(biāo)保證金未在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)繳納的、或投標(biāo)保證金金額不足、匯出行與投標(biāo)人開(kāi)戶行不一致的；
Ø投標(biāo)書(shū)的附件資料不全，如設(shè)計(jì)圖紙漏頁(yè)，有關(guān)表格填寫(xiě)漏項(xiàng)等；
Ø資格證明文件不全的。
投標(biāo)文件制作思考與探討
一、項(xiàng)目的整體策劃
1．顧客的需求分析
需要回答：顧客是誰(shuí)？他們具有何種特征？如何利用這些特征對(duì)他們進(jìn)行分類(lèi)？不同類(lèi)別的顧客會(huì)有哪些需求？這些需求中，哪些是個(gè)性的，哪些是共性的？如何響應(yīng)這些需求？對(duì)策是否可行？
顧客需求分析表
顧客分類(lèi)
顧客特征
可能的需求
響應(yīng)的對(duì)策
對(duì)策可行性分析
支持性文件
2．項(xiàng)目的特點(diǎn)分析
需要回答：本項(xiàng)目在選址、功能、外觀、園林、交通、結(jié)構(gòu)、照明、設(shè)備、裝飾、配套、施工質(zhì)量、開(kāi)發(fā)計(jì)劃、銷(xiāo)售進(jìn)度等方面，有哪些顯而易見(jiàn)的特點(diǎn)？這些特點(diǎn)會(huì)導(dǎo)致哪些問(wèn)題的產(chǎn)生？針對(duì)這些問(wèn)題，有哪些可能的對(duì)策？這些對(duì)策中哪些是可行的？
項(xiàng)目特點(diǎn)分析表
項(xiàng)項(xiàng)目的特點(diǎn)
潛在的管理問(wèn)題
響應(yīng)的對(duì)策
對(duì)策可行性分析
支持性文件
?。嫦蜷_(kāi)發(fā)建設(shè)單位）
?。?）服務(wù)承諾，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主公開(kāi)承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是確保服務(wù)透明化的手段之一。
?。?）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)選取那些顧客接觸面（即顧客可以直接感受到的服務(wù)項(xiàng)目）的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)予以承諾。
4．關(guān)鍵成功因素及挑戰(zhàn)
?。?）關(guān)鍵成功因素：做好哪些事情，我們就會(huì)獲得顧客的認(rèn)同及贊許？（或：哪些因素，會(huì)導(dǎo)致顧客的滿意？）
關(guān)鍵挑戰(zhàn)：什么樣的挑戰(zhàn)或障礙，可能會(huì)影響本項(xiàng)目既定目標(biāo)、整體績(jī)效的實(shí)現(xiàn)？
（2）不同類(lèi)型的物業(yè)，其管理服務(wù)的重點(diǎn)與難點(diǎn)相差甚大。即使是同一類(lèi)型的物業(yè)，由于項(xiàng)目規(guī)模、業(yè)主群體、設(shè)施設(shè)備、地理位置等諸多因素，其管理的重點(diǎn)與難點(diǎn)也不盡相同。因此，有必要對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行針對(duì)性地分析，確定其關(guān)鍵成功因素及挑戰(zhàn)，即項(xiàng)目管理服務(wù)中的重點(diǎn)及難點(diǎn)。
5．服務(wù)定位與服務(wù)愿景
?。?）服務(wù)定位——對(duì)物業(yè)服務(wù)模式的概況。
我們希望給顧客帶來(lái)什么樣的服務(wù)感受？我們所提供的服務(wù)，其主要的服務(wù)特性是什么？
（2）服務(wù)愿景——對(duì)項(xiàng)目未來(lái)美好藍(lán)圖的描述（可以用一句話來(lái)概括）。
顧客／公眾談到我們（項(xiàng)目）時(shí)，他們第一提及的是什么？當(dāng)顧客／公眾有需求時(shí)，他們首先想到的就是我們（項(xiàng)目）。
3．管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效目標(biāo)
主要包括財(cái)務(wù)、顧客、流程、人力資源等四個(gè)方面的指標(biāo)。
二、物業(yè)管理流程策劃
對(duì)物業(yè)管理流程的策劃，通常包括了共用設(shè)施設(shè)備管理、公共秩序管理、清潔管理、有害生物防治、園藝管理等常規(guī)內(nèi)容。
1.共用設(shè)施、設(shè)備管理
?。?）確定工作對(duì)象及工作界面。例如：強(qiáng)電系統(tǒng)、電梯升降系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)等。
?。?）確定工作內(nèi)容。例如：運(yùn)行巡檢、維修保養(yǎng)、預(yù)防性維修（定期小修、中修、大修等）、糾正性維修、設(shè)施設(shè)備檔案建立與維護(hù)等，以及公共能源管理、裝飾裝修管理、工程保修管理等。
?。?）確定工作方法。如對(duì)上述內(nèi)容的作業(yè)方法、流程、頻次、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)等。
（4）確定關(guān)鍵因素。包括關(guān)鍵設(shè)備（例如有特殊養(yǎng)護(hù)要求的設(shè)備、交付時(shí)存在質(zhì)量缺陷的設(shè)備）、關(guān)鍵時(shí)段（例如夏季用電高峰、冬季供暖季等）、關(guān)鍵界面（設(shè)備運(yùn)行時(shí)間、運(yùn)行設(shè)備與備用設(shè)備、與市政電網(wǎng)的接口、未完工程等）。
?。?）制訂工作計(jì)劃。例如共用設(shè)備運(yùn)行計(jì)劃、共用設(shè)備定期保養(yǎng)、修理計(jì)劃、共用設(shè)施、場(chǎng)地維護(hù)計(jì)劃、公共能耗使用計(jì)劃等。
2．公共秩序管理
?。?）安全防范管理
①定工作對(duì)象。例如：人流量（如業(yè)主、租客、訪客等）、物流量（如家具、建筑垃圾、日用品等）、車(chē)流量（如業(yè)主車(chē)輛、訪客車(chē)輛等）。
②確定工作方法。例如：設(shè)置監(jiān)視區(qū)、防護(hù)區(qū)、禁區(qū)，并通過(guò)門(mén)禁驗(yàn)證、來(lái)訪登記、搬出放行、巡邏、閉路監(jiān)控等手段加以控制。
?、壑朴喒ぷ饔?jì)劃。例如巡邏路線、緊急集合訓(xùn)練計(jì)劃、保險(xiǎn)投放計(jì)劃等。
?。?）停車(chē)場(chǎng)管理
①確定工作內(nèi)容。包括車(chē)流動(dòng)線設(shè)計(jì)、停車(chē)場(chǎng)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)設(shè)計(jì)、停車(chē)位的規(guī)劃與分配、車(chē)輛進(jìn)出控制、車(chē)輛停泊管理、車(chē)輛收費(fèi)管理等。
?、诖_定工作方法。例如：運(yùn)用智能系統(tǒng)控制進(jìn)出與收費(fèi)、設(shè)置停車(chē)引導(dǎo)員指引車(chē)輛停泊、建立中央收費(fèi)制度分流車(chē)流量等。以及上述方法的作業(yè)流程、頻次與檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。
?、壑朴喒ぷ饔?jì)劃。例如：停車(chē)場(chǎng)巡邏、交通故障處理、車(chē)輛損傷處理等。
（3）消防管理
?、俅_定工作內(nèi)容。包括火災(zāi)預(yù)防、滅火救援。
?、诖_定工作方法。包括預(yù)防（建立義務(wù)消防隊(duì)，建立消防管理制度，制定消防檢查方案、滅火救援方案等）、準(zhǔn)備（消防器材配備、消防宣傳、消防演習(xí)等）、應(yīng)對(duì)、事后恢復(fù)等。
?、壑朴喒ぷ饔?jì)劃。例如消防宣傳計(jì)劃、消防演習(xí)計(jì)劃、消防器材配備計(jì)劃等。
3．清潔管理
（1）確定工作對(duì)象及工作內(nèi)容。例如：公共區(qū)域（包括室內(nèi)、室外）清潔、垃圾收集與處理、管道疏通、外墻清洗、泳池清潔等。
?。?）確定工作方法。例如：不同部位、不同材質(zhì)的清潔作業(yè)方法、流程、作業(yè)頻次、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。
?。?）確定關(guān)鍵因素。包括關(guān)鍵的時(shí)段（如重大節(jié)假日、上下班高峰等）、關(guān)鍵的部位（如出人口、大堂、客戶服務(wù)中心、會(huì)所等）、關(guān)鍵的事件（如開(kāi)放日、社區(qū)文化活動(dòng)、上級(jí)檢查等）。
?。?）特殊情況下的應(yīng)對(duì)預(yù)案。例如：暴雨、大雪、沙塵暴、臺(tái)風(fēng)等惡劣天氣下的清潔預(yù)案。
?。?）制訂工作計(jì)劃。例如：（外墻、大理石）定期清潔計(jì)劃。
4．有害生物防治
?。?）確定工作對(duì)象。例如：老鼠、蒼蠅、蟑螂、蚊子、白蟻等。
?。?）確定工作部位。例如：天面、地下室、綠化帶、溝渠池井等。
（3）確定工作方法。例如：用藥物及燈光誘殺白蟻、設(shè)置檔鼠柵、投放滅鼠毒餌、設(shè)置紫外線滅蟲(chóng)燈等，以及上述方法的作業(yè)流程、頻次、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。
?。?）制訂工作計(jì)劃。例如：有害生物防治計(jì)劃。
5．園藝管理
?。?）確定工作對(duì)象。例如喬木、灌木、草坪、地被植物、水生植物、藤本植物等。
?。?）確定工作內(nèi)容。例如：灌排水、施肥、打孔、松土、修剪造型、清除枯葉、雜草防除、病蟲(chóng)害防治、綠化帶保沽、苗木租擺、植物補(bǔ)種等。
?。?）確定工作方法。包括上述工作的作業(yè)方法、流程、頻次、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)等。
?。?）確定關(guān)鍵因素。包括：關(guān)鍵苗木（如珍貴植物、難以存活植物）、關(guān)鍵時(shí)節(jié)（如清明、谷雨等）、關(guān)鍵事件（如重大節(jié)日等）。
?。?）特殊情況下的應(yīng)對(duì)預(yù)案。例如：特殊氣候下的植物防護(hù)。
?。?）編制工作計(jì)劃。例如：植物租擺計(jì)劃、苗木補(bǔ)植計(jì)劃、病蟲(chóng)害防治計(jì)劃等。
三、顧客服務(wù)策劃
1．顧客服務(wù)項(xiàng)目策劃
?。?）主要描述為業(yè)主提供的顧客服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。
?。?）注意區(qū)分基礎(chǔ)性服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、支持性服務(wù)。
（3）注意區(qū)分有償服務(wù)、無(wú)償服務(wù)。
2．顧客服務(wù)流程策劃
針對(duì)上述已經(jīng)確定的服務(wù)項(xiàng)目，可以采用服務(wù)藍(lán)圖的方法對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行詳細(xì)的設(shè)計(jì)。
3．服務(wù)接觸面策劃
（1）確定關(guān)鍵接觸面。包括高接觸區(qū)域（業(yè)主進(jìn)出頻繁的地方，如大堂、電梯、客戶服務(wù)中心、會(huì)所等）、高接觸員工（業(yè)主頻繁碰到的員工，如大門(mén)崗、大堂崗秩序維護(hù)員、客戶助理、禮賓服務(wù)員等）、高接觸時(shí)段（如上下班高峰）、高接觸場(chǎng)景（如大型社區(qū)活動(dòng)、技工上門(mén)維修）。
（2）設(shè)計(jì)關(guān)鍵接觸面。包括高接觸區(qū)域中的環(huán)境（如家具、日用品、表格、溫度、氣味、音樂(lè)等）布置要求，以及高接觸員工群體的管理要求（如制服設(shè)計(jì)、工具配置、儀容、行為、語(yǔ)言等）。
4．顧客關(guān)系管理
?。?）業(yè)主顧客分類(lèi)。應(yīng)根據(jù)業(yè)主顧客的特征、需求等對(duì)其進(jìn)行分類(lèi)，同時(shí)應(yīng)識(shí)別出關(guān)鍵顧客。
備注：本文來(lái)至物業(yè)管理咨詢(xún)，不代表本平臺(tái)觀點(diǎn)，版權(quán)歸屬于原作者，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本公眾號(hào)
?。?）業(yè)主顧客溝通。應(yīng)針對(duì)不同類(lèi)別的顧客，描述與其溝通的方法（如設(shè)立客戶服務(wù)中心受理顧客投訴、定期公布管理報(bào)告與財(cái)務(wù)收支報(bào)表、定期上門(mén)回訪、設(shè)立專(zhuān)人回復(fù)業(yè)主論壇、定期開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)等）、頻次與要求。
?。?）業(yè)主顧客管理。對(duì)業(yè)主顧客在社區(qū)中的公共行為（例如使用共用設(shè)施），應(yīng)當(dāng)加以分析并制定出相應(yīng)的使用規(guī)則，以確保這些行為不會(huì)造成對(duì)設(shè)施的損壞以及對(duì)其他業(yè)主的影響。包括：裝飾裝修管理、消防管理、安全管理、入住管理、電梯使用管理、垃圾處理、寵物管理、臨時(shí)用水電管理等。一般在方案中只需明確需要制定的公眾制度目錄即可。
?。?）公共關(guān)系維護(hù)。應(yīng)明確項(xiàng)目應(yīng)建立的各類(lèi)公共關(guān)系、聯(lián)系方式、責(zé)任人等。
